Pourquoi l’expérience client est plus importante que jamais

L’expérience client est bien plus qu’une simple vente. C’est bien plus que le produit ou le service que vous fournissez. L’expérience client s’étend sur l’ensemble de l’interaction de vos clients avec votre marque.

Dans toute relation commerciale, il existe essentiellement une boucle de rétroaction permanente entre le client et l’entreprise. Cette boucle contient un déclencheur d’achat, mais doit ensuite revenir à une forme d’exposition permanente. Dans l’idéal, cette boucle de rétroaction et cette exposition permanente devraient comporter un mélange de points de contact en ligne et hors ligne, en fonction de la nature de votre activité.

L’expérience client est plus importante que jamais. D’une part, les entreprises passent d’une technologie à l’autre pour leur marketing et leur expérience en magasin. Il est extrêmement important de veiller à ce que ces expériences soient aussi transparentes que possible pour vos clients.

Mais ce n’est pas tout, du moins pas au milieu d’une pandémie. L’expérience client est importante en ce moment parce que l’état d’esprit des consommateurs est en train de changer. Votre secteur est probablement concurrentiel et vos clients recherchent de la valeur partout où ils peuvent en trouver. Ils recherchent des connaissances, de l’amabilité et quelqu’un en qui ils peuvent avoir confiance. Ils recherchent également un processus simple qui ne nécessite pas de passer par toutes sortes d’étapes.

Un examen plus approfondi de l’expérience client peut vous aider à améliorer la vôtre et à créer un système que vos clients apprécieront – en particulier pendant la pandémie. Elle peut vous aider à réduire le taux d’attrition des clients et à maximiser votre chiffre d’affaires. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments qui peuvent vous aider à rendre l’expérience client plus efficace.

Comment rationaliser l’expérience de vos clients pour les fidéliser davantage :

Examinez chaque point de contact en ligne et hors ligne

Peut-être avez-vous affaire à un système de commande en ligne maladroit. Les représentants du service clientèle pourraient peut-être faire preuve d’un peu plus de compréhension. Il est temps d’examiner tous les points de contact potentiels des clients fidèles, des clients potentiels et de toute autre personne impliquée dans votre processus de vente. Identifiez les points forts et les points faibles de votre entreprise. Comment pouvez-vous améliorer les points qui risquent d’inciter les gens à abandonner votre système ?

En identifiant et en corrigeant ces problèmes potentiels, vous vous mettez dans une meilleure position pour les résoudre et améliorer la santé de votre entreprise.

Investissez dans les plateformes que vous possédez

Les gens sont confinés chez eux, mais cela ne veut pas dire qu’ils n’achètent pas. Il est essentiel de veiller à ce que vos plateformes en ligne soient prêtes pour une utilisation rationalisée. C’est sur votre site web, votre application d’entreprise et toute autre plateforme en ligne que vous possédez que vous fixez les règles. C’est là que vous pouvez afficher votre image de marque et votre message à la vue de tous.

Il est essentiel que ces plates-formes soient optimales. Vous trouverez ci-dessous quelques questions qui peuvent vous aider à améliorer ces plates-formes.

• Les clients ont-ils du mal à trouver votre site web en ligne ?
• Votre message correspond-il exactement à ce que vous souhaitez ?
• Vos clients sont-ils bloqués par la lenteur du système de commande en ligne ?
• Vos clients ont-ils du mal à comprendre comment acheter chez vous lorsqu’ils sont sur votre site web ou votre application ?

Vous ne voulez pas laisser de l’argent sur la table, surtout en ce moment, alors que les affaires sont peut-être en baisse. Lorsque ces plates-formes sont en parfait état, il est plus facile pour les clients de faire des affaires avec vous, ce qui se traduit par une augmentation des recettes.

Optimiser la conversion

Lorsque vos clients arrivent sur votre site web, votre application web ou d’autres plateformes numériques, vous ne pouvez pas supposer qu’ils sauront quoi faire ensuite. Le chemin vers l’achat ou toute autre conversion doit être clairement défini. Cela implique une structure de menu claire, une conception intuitive et des informations de contact affichées à plusieurs endroits de la plateforme.

Vous trouverez ci-dessous quelques autres conseils pour faciliter la conversion :

• Veillez à utiliser une conception réactive afin que le site soit navigable à partir de n’importe quel type d’appareil mobile ou de bureau.
• Optimisez les graphiques et les photos pour que le temps de chargement du site soit raisonnable.
• Optimisez vos descriptions de produits pour des sites tels qu’Amazon ou Walmart afin que votre produit soit plus facilement découvert.
• Proposez aux utilisateurs le contenu approprié afin qu’ils puissent trouver plus facilement ce qu’ils recherchent sur votre site.

Prenez du recul, testez et analysez les différentes voies de conversion sur votre site. Vous pouvez également demander à un tiers de les tester et de vous faire part de ses commentaires afin de mieux comprendre les éventuels obstacles au processus.

Optimiser l’expérience mobile

Quel que soit votre secteur d’activité, vos clients sont susceptibles de vous trouver par le biais d’une grande variété d’appareils. L’utilisation du mobile est plus importante que jamais. En fait, 96 % des Américains possèdent aujourd’hui un téléphone intelligent, ce qui rend l’accès à l’internet possible et plus important à partir d’un appareil que l’on garde en permanence dans sa poche.

Il est essentiel pour les entreprises de s’assurer que leurs sites et applications sont facilement navigables sur les téléphones, les tablettes, les montres, les ordinateurs de bureau, les téléviseurs, etc. Lorsque vous disposez d’une conception réactive, celle-ci s’adapte automatiquement à la taille de l’écran utilisé par le client, quelle qu’elle soit.

Créez des occasions d’établir des liens personnels

À un moment donné, les circonstances actuelles de la pandémie prendront fin. Les entreprises qui passeront ce temps à offrir à leurs clients une valeur exceptionnelle pendant une période difficile connaîtront plus de succès à long terme.

• Existe-t-il un produit ou un service sur lequel vous pouvez faire une remise ou un cadeau pendant cette période ?
• Existe-t-il des possibilités de livraison ou de service à domicile que vous n’offriez pas auparavant ?

Trouver des moyens créatifs d’offrir une valeur ajoutée peut être le meilleur moyen pour vous de rester en activité pendant cette période difficile. C’est un moyen de développer la confiance et de renforcer votre relation alors que les circonstances autour de vous deviennent de plus en plus complexes.

Créez un contenu plus attrayant

Votre contenu marketing ne doit pas se contenter de vendre votre produit. Il doit également servir d’atout et contribuer à apporter de la valeur à vos clients. Lorsque vous fournissez des informations précieuses aux personnes intéressées par votre secteur d’activité, elles sont plus susceptibles de se souvenir de vous lorsqu’elles entrent dans le cycle d’achat.

Veillez à donner aux lecteurs de nouvelles idées sur la manière d’utiliser votre produit ou service. Assurez-vous qu’ils voient la valeur de ce que vous offrez. Si vous y parvenez régulièrement, vous positionnez votre entreprise en tant qu’expert du secteur. L’amélioration de votre marketing de contenu vous y aidera.

Tirez parti des possibilités offertes par les magasins

Si vous possédez un magasin de briques et de mortier, faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour fusionner l’expérience d’achat numérique et l’expérience d’achat en personne ? Voici quelques idées :

• Assurez-vous que votre site web et votre application informent les clients des réductions et des ventes en magasin.
• Assurez-vous de recueillir les courriels et d’offrir aux clients des incitatifs pour qu’ils utilisent votre site Web et votre application lorsqu’ils effectuent un achat en magasin.
• Assurez-vous que votre application web est intégrée à vos programmes de fidélisation en magasin afin que les clients puissent bénéficier d’économies en ligne et en personne.
• Permettez aux clients d’effectuer des retours en ligne dans le magasin.

De nouvelles technologies apparaissent régulièrement pour fusionner l’expérience d’achat en ligne et en magasin. Des technologies telles que la réalité virtuelle ou augmentée et les puces RFID continueront à élargir les possibilités dans ce domaine.

Conclusion : Mettre l’expérience client au premier plan

Une grande partie de votre public ressent probablement un stress financier dû à la pandémie et à la récession imminente. L’incertitude est grande quant à la manière dont la situation actuelle se résoudra et au temps qu’il faudra pour y parvenir. Les entreprises qui savent comment simplifier l’expérience du client et apporter le plus de valeur à leur public s’en sortiront le mieux en ces temps difficiles.

Si vous cherchez d’autres moyens d’améliorer l’expérience de vos clients, ou si vous souhaitez discuter d’un projet, contactez-nous dès aujourd’hui !